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家居服务行业趋势解读:精细化服务赋能行业提质

2023-02-07 00:00:00

回顾 2022 年,疫情反复扰动,家居行业层面需求承压,亏损企业占比扩大。家居作为大宗消费,本身依赖线下体验促成交,且具备上门服务属性,因此行业受疫情冲击较为明显。

在充满不确定性的大环境下,家居行业机遇与挑战并存,所有企业都牟足了劲投身激烈的行业竞争中,用品质成就品牌,用品牌带动产品,积极开拓市场。经过疫情的洗礼后,各大头部品牌逐渐调整渠道步伐,预计营收、利润或将结束分化,回归“普涨”。

作为托底的家居服务行业,也将迎来新的发展机遇。

一站式服务体验

自 2020 年以来,家装家居行业数字化转型进度加快。许多企业一改之前重线下渠道、重经销网络的经营模式,主动拥抱互联网浪潮,纷纷入驻各大电商平台,开启了直播间带货新风向。然而,传统企业植入互联网,遇到的最 大问题就是缺乏覆盖全国的服务网络。

原本在线下渠道具有人脉、价格优势的家具厂、实体店,在电商平台规则面前不仅失去竞争优势,还面临着许多售后问题。

2021 年 12 月,消保委公布的一则案例显示,湖州一女士在某网络电商平台购买木床后,发现实物不合预期后要求退货。刘女士提交退货退款申请后,商家因缺乏售后服务解决方案,要求刘女士自行邮寄并承担运费。

对于家居电商来说,服务能力与销售量直接挂钩,退货率与差评都会影响品牌的长期发展。

基于家具商品大件、易损等属性,用户在网购时,往往会选择信誉高、商品描述真实、配套服务完备的店铺。

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《 2021 中国家居服务行业分析报告》显示,消费者购买家居用品关注因素中“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%。

针对这一难题,许多企业纷纷选择同第三方专业家居服务平台合作,形成“重产品、轻运营”的经营模式,企业专注产品研发与升级,家居服务平台全面负责涵盖配送、安装、维修、拆旧、返货等“最后一公里”的服务。如顾家家居、欧派家居、林氏木业、爱果乐等知名品牌就与万师傅达成战略合作,构建“自营+万师傅”数字化服务体系,一站式解决全国范围内的售后服务问题。

在这种主流服务模式下,任何家居企业都能轻松构建覆盖全国的服务网络,扩大销售半径,提升盈利空间。同时,消费者也得以享受更加便捷、更具性价比的服务。

个性化服务内容

企业经营战略的调整需要以用户为导向,把握时代脉搏,贴合消费需求。自 2021 年以来,以欧派、尚品宅配、顶固为主的定制家居头部企业,以顾家、全友、皇朝为主的成品家居头部企业纷纷进军整家定制赛道。

各大家居巨头迅猛发力,一站式个性化家居服务已是大势所趋。欧派整家定制套餐推出后,市场反馈大大超过了预期,特别是在对价格敏感的三线城市反响热烈。

以Z世代为代表的新兴消费力量,偏好便捷与品质兼具的产品,他们追求智能、环保、个性化的生活方式。因此在产品的配套服务上,Z世代也倾向选择较为灵活、贴合个人审美的定制化服务。

万师傅家居建材事业群总经理王淑洋表示,从平台年度订单数据来看,安装、维修等基础服务已不能满足人民群众日益增长的家居需求,其他增值服务逐渐崭露头角。

以智能门锁为例,开孔、扩孔、换孔等个性化服务广受青睐。为进一步贴合消费者的多元需求,平台也同时提供环境优化改造类的服务,如智能马桶领域,在安装商品前,企业可以指派师傅上门测量水压、拆旧,以提高服务质量与效率。市场变化与社会需求息息相关。伴随着主流消费人群购物习惯与消费观念的改变,平台也在不断增加服务品类、扩大服务范围、提升服务水平,让全国各地的用户都得以享受品质、有效、有温度的家居服务。

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智能化生活方式

国民生活水平的持续提升,催生居住观念的改变,越来越多人追求品质化、个性化的生活。智能家居产品逐渐成为品质生活的代名词。

2022 年 3 月,艾瑞咨询公布一组数据,在有意愿打造智能化家庭的用户中,60.7%用户对全屋智能的场景联动及主动个性化服务有明确需求。这意味着,全屋智能将是家居行业未来前进的重要方向,拥有巨大的市场潜力和广阔的发展空间。

智能家居因智能化、便捷化、品质化的生活体验逐渐受到消费者青睐,成为家居市场的新宠儿。智能家居作为物联网应用落地较为成熟的领域,产品种类不断丰富,市场规模迅速扩张。

然而,全屋智能产业仍处于发展初期,整体竞争格局尚不明晰。行业内忧外患,面临服务人才培养难度较大、用户认知度较低、产品稳定性较差等难题,目前,打造全链条高质量服务体系或成快速突破口。

万师傅智能家居负责人黄强认为,服务是链接到品牌口碑上的,优质服务可以为品牌增值与赋能,提升用户粘性,创造新的增长。

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回归市场来看,影响全屋智能向下渗透的本质原因在于用户认知度低。尽管大部分用户通过多种渠道接触过全屋智能的概念,但对于如何打造全屋智能并不悉知,在固有认知中错误的认为安装全屋智能的门槛较高。

全屋智能头部企业欧瑞博交出的答卷是从用户体验出发,打造健全服务网络。欧瑞博选择与万师傅合作,借助其强大的服务资源保障售后服务半径,扩大销售版图。

黄强解释,欧瑞博选择万师傅的主要原因在于看中平台的整体服务实力。首先是服务资源广,其次是我们对售后的效率及品质的把控,在业界看来是做得比较到位的。

智能家居上半场主旋律还是硬件设备普及和连接上,那么未来智能家居将进入下半场——不再是单品智能,而是全屋智能;智能服务再次升级,更加个性化。

纵观家装市场发展演变历程,从施工队到装修公司,再到电商一体化服务至上,从标准化产品到多元化需求,行业已经进入了精细运营的时代,服务日渐成为核心竞争区。

作为家居服务行业领跑者,万师傅联合各大调研机构连续 4 年发布《中国家居服务行业分析报告》,定期输出家居服务行业真实现状与深度解读,全方位梳理行业脉络,指明行业发展道路,引领行业转型升级。

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